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“您好,，有什么問題？請講?！薄澳?！有什么可以幫您？”……無論何時何地,，一旦遇上“急難愁盼”,，只要撥打“12345”，就會聽到接線員親切而溫馨的問候,。

民有所呼,，必有所應(yīng)。鄂爾多斯市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡稱鄂爾多斯市12345熱線）自2006年9月運行以來,，從5人的小隊伍,，發(fā)展到擁有106名工作人員的大集體，82.08％的接線員均為女性,，話務(wù)坐席從5個增加到54個,，受理市民訴求的方式從單一的接聽電話發(fā)展到一號響應(yīng)、一口受理,、一線通達(dá)“接訴即辦”24小時受理,，持續(xù)擦亮“12345，有事找政府”民生品牌,。2022年1月24日“接訴即辦”運行以來,，鄂爾多斯市12345熱線累計受理訴求71.3萬件，辦結(jié)70.7萬件,，辦結(jié)率99.25％,；訴求響應(yīng)率、解決率,、滿意率分別達(dá)到99.82％,、99.17％、99.65％,，持續(xù)保持自治區(qū)前列,；2000多件積壓多年久訴未決的訴求得以化解，讓群眾的獲得感,、幸福感和滿意度成色更足,、更可持續(xù)。2023年1月,，自治區(qū)政府辦公廳印發(fā)《2022年度全區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線年報》,，我市滿意率91.62％，排名全區(qū)第一,。

作為市委,、市政府聯(lián)系群眾的重要紐帶之一，鄂爾多斯市12345熱線暢通與否,、及時回應(yīng)與否,、事情解決與否,，直接關(guān)系著群眾的獲得感和幸福感。在暖城鄂爾多斯,，鄂爾多斯市12345熱線是一支不折不扣的“娘子軍”,。多年來，她們積極發(fā)揮女性特有的優(yōu)勢,，以“一呼即應(yīng),、一心為民”為己任，千方百計提升“民呼我為”服務(wù)質(zhì)效,，成為鄂爾多斯城市的一張金名片,，先后榮獲“全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估服務(wù)企業(yè)優(yōu)秀單位”“人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作民心匯聚單位”“中國客戶服務(wù)節(jié)最佳幸福團(tuán)隊”“全國政務(wù)熱線服務(wù)優(yōu)秀支撐保障成果案例”“全國政務(wù)熱線最佳服務(wù)案例獎”等榮譽(yù)。

急字當(dāng)先,，當(dāng)好政務(wù)“總客服”

作為鄂爾多斯市12345熱線的一名年輕女黨員,，武嘉昕長期忙碌在新冠肺炎疫情防控接聽一線。面對突如其來的疫情,，她的休假還剩三天,，當(dāng)看到鄂爾多斯市行政審批和政務(wù)服務(wù)局機(jī)關(guān)黨委發(fā)出在疫情防控中充分發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用倡議書的號召后，她主動請纓,，提前結(jié)束休假,，與另外3名女同事組成了“黨員先鋒隊”,，為廣大群眾提供政策咨詢服務(wù),。那段時間，她加班加點接聽,，大冬天每天往返近50公里上下班,。她說：“工作雖然忙碌但很充實，在關(guān)鍵時刻貢獻(xiàn)自己的一份微薄力量,，是一名共產(chǎn)黨員的責(zé)任與擔(dān)當(dāng),！”

疫情防控以來，全市有數(shù)十名這樣的“小武”,，堅持“一心為民,、一呼即應(yīng)”宗旨，持續(xù)提供暖心服務(wù),，積極主動參與市委,、市政府組織開展的“暖心慰問·通話問訴求·熱線解難題·隔離我來幫”行動，累計撥打1.4萬余個電話,，高質(zhì)量完成“接鄂爾多斯寶寶回家”暖心電話任務(wù),，解民憂、紓民困,，默默無聞,、勤勤懇懇，不負(fù)群眾所托，切實做到政策解釋“一口清”,、求助投訴“當(dāng)日結(jié)”,、民生輿情“實時報”，用心用情用力守護(hù)暖城鄂爾多斯的城市溫度,，全力打造社會滿意的“總客服”,。

難事有我，助力黨群“同心圓”

近日,，市民王女士向鄂爾多斯市12345熱線咨詢企業(yè)變更名稱及股權(quán)轉(zhuǎn)讓辦理的相關(guān)問題,，接線話務(wù)員在了解情況后向所屬部門伊金霍洛旗市場監(jiān)督管理局進(jìn)行了線上派單，當(dāng)天王女士就收到了自己所辦理業(yè)務(wù)的材料準(zhǔn)備明細(xì),。

12345熱線是聽民聲,、察民情、問民意,、解民憂的重要渠道,。近年來，鄂爾多斯市12345熱線聚焦群眾所期所盼,，探索建立“137”工作法,，即緊急訴求1個工作日辦結(jié)、與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)訴求3個工作日辦結(jié),、相對復(fù)雜疑難合理訴求7天辦結(jié),；建立“雙派單”下管一級工作機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行首接負(fù)責(zé)制,，分層落實主體責(zé)任,，做到“街道吹哨、部門報到”,，最大化縮短企業(yè)群眾訴求辦理時間,；組建政策專員庫，創(chuàng)新推行“三上門”“四必須”服務(wù)模式,，開通為企服務(wù)專線,、政務(wù)失信投訴專線、醫(yī)保服務(wù)專線,，開設(shè)“我為企業(yè)找訂單”受理業(yè)務(wù),，專人專班24小時受理解決企業(yè)群眾訴求；充分發(fā)揮嘎查村“兩委”,、社區(qū)居委會,、基層網(wǎng)格員和駐村工作隊“顯微鏡”作用，在開展信訪維穩(wěn),、入戶走訪,、政務(wù)服務(wù)代辦幫辦等工作時,，主動發(fā)現(xiàn)問題，提早一步解決,，將矛盾隱患化解在未發(fā)之時,。

“我們持續(xù)整合訴求通道，將人民網(wǎng)留言,、旗區(qū)長信箱,、局長信箱納入接訴即辦體系，多種渠道了解群眾和市場主體訴求,，解決市民堵心事,、煩心事，訴求受理能力得到進(jìn)一步增強(qiáng),?！蓖跤裣际嵌鯛柖嗨故?2345熱線的一名接線員，雖然才入職剛剛兩年,，但工作中一直以熱線人敢啃“硬骨頭”的韌勁出實招,、求實效。

亮麗風(fēng)景,，凝聚巾幗“她力量”

雖然平時工作繁忙,，但團(tuán)結(jié)緊張、嚴(yán)肅活潑是這支娘子軍的本色,，巾幗文化多姿多彩,，姐妹們親如一家。

鄂爾多斯市12345熱線以“打造有活力,、有效力和有影響力的婦女工作隊伍”為建設(shè)目標(biāo),，實行規(guī)范化管理，制定100余條工作標(biāo)準(zhǔn),，堅持“一天一班會，一周一例會”工作制度和集體學(xué)習(xí)制度,，注重員工成長,，建設(shè)了一支業(yè)務(wù)水平過硬、作風(fēng)扎實,、團(tuán)隊凝聚力極強(qiáng)的“娘子軍”隊伍,。組織成立婦聯(lián)組織，積極組織參加“巾幗頌歌獻(xiàn)給黨·奮斗新征程”讀書分享,、“我為群眾辦實事”,、義務(wù)植樹、疫情防控,、關(guān)愛老人和孤殘兒童等活動,，豐富員工生活,，凝聚團(tuán)隊力量，真心實意為群眾做好事,、辦實事,、解難事，陶冶了情操,，展現(xiàn)了風(fēng)采,，增進(jìn)了情誼，推進(jìn)了工作,，使這支“娘子軍”源源不斷地為打造實力活力綠色宜居幸福鄂爾多斯亮麗風(fēng)景添動能,。

凝聚巾幗“她力量”，群芳輝映半邊天,。在家里,，她們是母親，是妻子,，是女兒,；在工作中，她們是腳踏實地的奮斗者,，是默默耕耘的奉獻(xiàn)者,，是敢于擔(dān)當(dāng)?shù)摹澳嫘姓摺薄齻冇脤嶋H行動溫暖人心，用家國情懷彰顯力量,，以力求上進(jìn),、敢為人先、不讓須眉的精神風(fēng)貌構(gòu)筑一道靚麗的風(fēng)景,，“12345”由一串簡單的數(shù)字,，慢慢升華成為暖城鄂爾多斯一條有溫度的符號。